余额不退客服无人接听:共享单车成投诉新热点

现在非常流行的共享单车，在方便大家出行的同时，也很环保。而共享单车也是一种非常复杂的商业模式，其中多数经营共享单车的公司都承诺：只要消费者交付押金，并且支付一定费用，就可以使用单车。可事实真的是这样吗?从工商部门近期接到的大量投诉来看，似乎并没有这么简单!

一个月接到投诉589件多与费用有关

在北京，目前有20多个共享单车品牌，规模近百万辆，注册用户约1100万人。记者从北京市工商局了解到，共享单车的相关投诉，成为了新增最热的投诉之一。

3月份，北京市工商局共接到消费者有关共享单车服务类的诉求信息一共是860件，其中咨询271件，消费者投诉589件，涉及内容包括押金、余额退还迟迟不到账;优惠券不能正常使用;客服电话难打等。通过企业与消费者的快速和解以及工商部门的行政调解，共为消费者挽回了经济损失16.49万元。

退款到账时间模糊已成业内普遍做法

对于消费者投诉的押金、余额退还不及时问题，记者在调查中发现，这已经成为共享单车行业的普遍做法。比如，在ofo单车《使用指南》中，对于押金和余额的相关说明中没有提到何时到账的问题;而摩拜单车的《用户指南》中，并没有明确说明退款何时能到账。

记者注意到，消费者在退押金前，首先会先退余额。如果商家处理余额的时间长，就会直接影响到消费者押金的退还时间，再加上退押金的1-7个工作日到账，实际上消费者拿回余额和押金的时间就变得模糊不清。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领：

押金问题处理不好会损害众多的消费者的利益，甚至可能成为一种群体性的事件，所以押金是它重大的一个社会安全隐患问题。

个别平台不退余额消费者需仔细阅读协议

专家还提醒消费者，在使用共享单车时，一定要充分考虑到共享单车的风险，仔细阅读《用户指南》《充值协议》等。比如在这个小鸣单车的《用户指南》中有这样一行说明“车费余额只可使用、不可退还。”而酷骑单车，是否可退余额的问题，没有明确告知消费者。

法律专家赵占领表示，余额不退虽然合法，但一定要事先约定、并在明显的位置说明。在平台无法提供正常服务或者倒闭时，即使约定不退余额，消费者仍然可以要回余额。

钱退不回共享单车客服电话也打不通

很多共享单车《使用指南》中都说，如果押金没有及时到账、或有关余额的问题，消费者可以联系客服解决。但记者连续三天拨打共享单车的客服电话，每次都等待15分钟以上，摩拜单车、ofo、小蓝单车、永安行等品牌的共享单车客服始终都没人接听。客服难打不是个别共享单车企业的问题。

截至2017年4月，摩拜单车的业务已扩展超过50个城市。与企业高速发展不匹配的是，共享单车客服的扩容严重滞后。庞大的共享单车投入量，对应的是始终无人接听的客服，最后无法拿回押金、余额的消费者将出口投向了工商部门的投诉平台。

单车难找坏车多!专家称企业可能涉嫌违约

在投诉中，很多消费者称经常遇到坏车，给正常的使用带来了困扰。北京的吴先生使用了大半年，他的感受是共享单车很方便，可有时候却很难找到可以使用的共享单车，“用了之后主要就觉得ofo坏的多，就是我有一天在路上遇到四辆坏的。”

法律专家赵占领认为消费者注册了共享单车的App、交了押金并充值，这就是和企业制定了租赁合同，企业有义务为消费者提供正常的服务。如果坏车过多，影响消费者的正常使用，企业就可能涉嫌违约。而坏车还可能导致消费者更多的利益受到损害，如果消费者因为坏车而导致受伤，企业应当承担一定的赔偿责任。

记者从北京市交通委了解到的，北京市正在制定规范共享单车发展的指导意见，涉及的内容包括政府、企业和承租人的各自职责、企业规范管理与经营、停放秩序规定、监管与违规处罚。

尽管如此，专家还是强调，对于涉及到消费者人身安全、财产安全问题的法规，应当优先制定，以免给更多的消费者造成不必要的损失。