来源：中国培训网
对于互联网金融行业而言，用户运营可谓推广过程中的必修功课。用户运营是指通过运营手段来提升用户的活跃度和关注度，通常出现在用户类产品或综合产品中面向用户的运营分析之中，是所有运营工作中最难，也是要求最高并且最具挑战性的工作。。尽管用户运营对于吸引用户关注、保持用户使用热情方面起到十分关键的作用，但许多互联网金融公司，在做用户运营的时候却有失偏颇。许多公司的所谓用户运营，基本上就是停留在跟用户毫无目的沟通的层面上，用户反馈一个问题就解决一个，而不是主动地去了解用户的隐性需求，演变成机械搬运用户需求的搬运工。今天我们就来讲一讲用户运营怎样才能切入用户的痛点。
用户运营最关键之处，就在于公司愿意用什么样的心态去对待用户，方式和态度都十分重要。而对用户的深入理解，也意味着公司必须有对用足够的了解。用户运营的心态包括几个方面：
1、不能将用户当做傻瓜
许多公司在进行用户运营时，总是仗着信息不平衡，以为用户什么都不懂，从而对他们一昧地糊弄和套路。但事实上，用户并非没有脑子，他们只是聪明的懒人，使用公司的产品无非是为了节省时间、精力和资金。因此，互联网金融公司做用户运营的过程中需要做到这关键的三点：避免让用户过多思考、避免浪费用户的时间、避免以销售的思维试图“说服”用户。换言之，在运营过程中，简单、高效、真诚，是极为重要的。
2、不能对用户态太高冷
在进行用户运营时，需要以用户的角度出发，再大的公司也不能“店大欺客”，营造距离感;相反，要用积极用心的态度跟用户聊天、帮助用户解决问题。如果带着情绪和不情愿的态度去跟用户聊天，用户显然也不会获得多么积极的体验。正如传统企业门店经常提倡的“微笑服务”，对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑，有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法，发自内心的微笑才会让人倍感亲切。做用户运营也是同样的道理，唯有将解决用户问题当做是一件非常有成就感的事情，把研究用户心理，了解用户需求当做一种本能，才可能将用户运营做好。
3、不能对用户姿态过低
前文说到了不能对用户态高冷，但反过来说，互联网公司对于用户的姿态也不能放得太低，有“跪舔”之嫌。用户说的不一定都是对的，用户说的我们不一定都照做，作为运营人员要有自己最基本的判断。用户不是上帝，不能够盲目对其讨好，更不应该一切围着用户转。我们应该抱着互惠互利的心态，通过产品及服务去满足用户合理的需求。
做用户运营一定要以ROI为前提，切勿不计成本的去服务，“保留实力”、仔细权衡利弊，是十分重要的。如果我们通过70分的服务就能够发挥用户在业务上的价值最大化，那就无需做到90分。
在做用户运营的时候，运营人员经常会被用户的一些行为带出负面情绪，例如觉得用户很笨、不懂得操作;或是用户过分依赖工作人员，懒得自己动手……这些情况当然会令工作人员抓狂，但一定要以正常的心态去面对。首先，企业在设计产品时，必须用通俗最直接的语言表达出核心意思，比如在做一些产品、活动介绍、公告说明、消息通知时使用最简洁最通俗的语言，不要给用户太多理解上的困难，增加用户的阅读成本。运营人员觉得用户笨，是因为他们自身对产品功能了如指掌，但从用户的角度而言，确实存在困惑，因此精炼的设计，能够对用户起到十分明确的指导作用。除此之外，对于用户问一些“蠢问题”，运营人员应当意识到这一点：非专业人士问的很多问题，在专业人士眼中都是弱智的。隔行如隔山，身为内行人，运营人员自然应当以最客观的方式指导用户，这就要求他们必须深入理解用户、精准把握用户需求，除此之外还要有广泛的知识面，唯有如此才能够帮助用户解决问题或者找到解决各类问题的办法。
第二部分 用户运营的关键
深入了解用户的最好方法就是把自己变成用户，了解用户了解的，想用户所想的。其中包括多与用户进行沟通、掌握用户的喜好和风向、关注用户对于产品的使用行为，及时获得反馈。
第三部分 用户运营的最大误区
用户运营最大的误区在于：运营者以为自己以为的，就代表了用户以为的。事实上，这种想法十分主观，任何时候都应当避免把自己的想法强加给用户，更不要用自己的想法推断用户、用自己思维去理解用户。
除此之外，用户运营切忌“空口说白话”，在市场面前，没有调研就没有发言权，我们不能凭借自己的主观臆测判断用户需求和喜好。唯有与用户保持密切、积极的沟通，才能发现那些真正代表用户行为的方面。这要求运营人员做到：1) 经常性的保持与用户沟通、2) 多去做用户需求验证、3) 在做用户访谈结果分析要客观，切勿加入自己的主观因素。
为什么要做到这些呢？事实上，个性层面不同用户群体，他们的行为习惯、想法和需求都会有很大不同，而不同的产品，满足的是特定用户群体的某个方面的需求和痛点，这就让用户运营变得极为关键。以正确的心态去面对具体的用户，不断的融入到用户当中去，真正优秀的用户运营，足以打动用户需求、切合他们的需要，做到了这些，提升用户对产品的关注度和依赖性，自然不是难事。
